Obsługa klienta wewnętrznego i zewnętrznego z elementami asertywności

Szkolenie obejmuje szeroki zakres zaawansowanych technik komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym. Odkrywa przed uczestnikami obszary, na które na co dzień często nie zwracamy uwagi, a których rozumienie i świadome wykorzystywanie znacząco poprawia nasze funkcjonowanie w relacjach interpersonalnych.
Celem szkolenia jest dostarczenie uczestnikom wiedzy i umiejętności z zakresu komunikacji w biznesie, których opanowanie i stosowanie pomoga szybciej i skuteczniej osiągać cele w procesie komunikacji z innymi osobami.

Korzyści dla uczestników:
Po szkoleniu uczestnicy będą skuteczniej porozumiewać się wykorzystując różnorodne techniki oraz dostosowywać sposób komunikacji do sytuacji i rozmówcy. Począwszy od umiejętności kształtowania własnego przekazu i lepszego rozumienia innych po umiejętności przekonywania do swoich racji oraz komunikacji z „trudnym” rozmówcą.

Szkolenie polecamy dla:
osób, których skuteczność działania w dużej mierze zależy od umiejętności efektywnej komunikacji. Zapraszamy menedżerów, liderów i członków zespołów, handlowców, członków zespołów projektowych oraz wszystkich, którzy chcieliby usprawnić swoje zdolności komunikacyjne i interpersonalne w kontaktach z klientami.

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:
• ćwiczenia indywidualne i zespołowe
• dyskusja
• prezentacja
• studium przypadku
• testy
• scenki

Program szkolenia:
1. Percepcja i satysfakcja klienta.
• pryzmat postrzegania firmy przez klienta
• trójkąt satysfakcji
• czynniki decydujące o zadowoleniu klienta
• klienta wewnętrzny a klient zewnętrzny

2. Proces komunikacji.
• kluczowe aspekty efektywności
• kanały przekazu

3. Komunikacja niewerbalna.
• wykorzystanie mowy ciała
• odczytywanie zachowań rozmówcy
• spójność komunikacji

4. Komunikacja werbalna.
• wykorzystanie pytań
• techniki aktywnego słuchania
• parafraza

5. Nawiązywanie i podtrzymywanie kontaktu z rozmówcą.
• tworzenie pierwszego wrażenia
• elementy ułatwiające budowanie porozumienia
• identyfikacja potrzeb rozmówcy
• otwartość w komunikacji

6. Asertywność.
• typy zachowań
• wpływ poszczególnych zachowań na efektywność komunikacji
• zasady asertywności
• techniki działań asertywnych

7. Asertywne budowanie relacji z klientem.
• komunikat „ja”
• przekazywanie konstruktywnej informacji zwrotnej
• przyjmowanie krytyki

8. Współpraca z trudnym klientem.
• przyczyny agresywnych zachowań klientów
• jak rozmawiać z agresywnym klientem?
• typologia klientów
• dopasowanie stylu komunikacji do rozmówcy

9. Elementy zarządzania czasem.
• ustalanie priorytetów
• zasady i reguły zarządzania czasem
• planowanie pracy

10. Podsumowanie i wnioski.

Szkolenia prowadzi:
Mirosław Plak
Trener Trener biznesu z ponad dwudziestoletnim doświadczeniem w sprzedaży oraz szkoleniu managerów i handlowców. Praktyk sprzedaży, negocjacji, obsługi klienta i prezentacji handlowych. Prowadzi szkolenia dla działów handlowych firm biznesowych oraz pracowników instytucji publicznych.


W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:

• Miłą i fachową obsługę
• Profesjonalizm trenera
• Ciekawe materiały szkoleniowe
• Dyplomy ukończenia szkolenia
• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu)
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego
rodzaju potrzeby.
• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników
(niektóre firmy twierdzą, że tylko one tak robią ale to nieprawda ... my działamy tak od samego początku).

Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia:


Oraz:
• Smaczne obiady i przerwy kawowe
• Pomoc w rezerwacji miejsc noclegowych na preferencyjnych warunkach (nocleg nie jest wliczony w cenę szkolenia).
Hotel, w którym odbywa się szkolenie, znajduje się w ścisłym centrum. Możemy zaproponować również inne hotele na nocleg
• Pomoc Opiekuna szkolenia przez cały czas pobytu - doradzamy, jak miło i efektywnie spędzić czas po szkoleniu
• Grupy do 10 osób, dające gwarancję przećwiczenia wszelkich elementów szkolenia oraz warunki sprzyjające łatwej wymianie informacji, konsultacji i integracji